Google 於 2026 年 8 月 25 日向部分廣告商發出電郵通知，宣布自 2026 年 10 月 1 日起， 本地服務廣告（Local Services Ads, LSA）將對「未接來電」及「後續通話」收取費用。 這項變動直接影響依賴 LSA 獲取客戶電話查詢的香港本地服務商戶， 包括裝修、搬運、家居維修、冷氣清潔、補習、攝影、寵物美容等行業。
1) Google LSA 來電收費新政策：發生了什麼？
發生了什麼？
Google 在通知中表示，自 2026 年 10 月 1 日起，LSA 的來電收費規則將有以下兩大改變：
- 未接來電（Missed calls）將被收費：如果在營業時間內有用戶來電， 而你的業務未有接聽，但用戶在線上等候超過 20 秒，該通話便會被視為「有效線索」 （valid lead）並收取費用。換句話說，就算你最終沒有接到電話，只要客戶等了 20 秒， 你就需要付費。
- 後續通話（Subsequent calls）亦可能收費：如果首次來電不符合收費條件 （例如通話時間太短），但之後在同一用戶與你的業務之間有符合條件的後續通話， 該通話亦會被收費。
Google 強調這項改變是為了鼓勵商戶「提供出色的回應能力」， 並指出用戶透過 LSA 搜尋是希望「快速聯繫值得信賴的本地專業人士」。
保護機制：什麼情況下不收取費用？
Google 同時說明了若干保障措施：
- 如果你的來電系統需要客戶按分機鍵才能轉接到相關部門，則 20 秒計時器會在客戶按下按鍵後才開始計算。 如果客戶沒有按鍵轉接，你不會被收費。
- Google 正在引入新的防垃圾與惡意活動機制，以限制機械人來電與濫用行為。
2) 對香港本地服務商戶的影響：為何此事極其重要
香港 LSA 使用現狀與新政策的直接衝擊
- 香港中小企高度依賴電話查詢：裝修、搬運、補習、清潔等行業， 大量客戶仍偏好直接打電話而非填寫表單。LSA 是這些行業獲取新客戶的重要渠道。 新政策意味著每一個未接來電都有機會變成成本——即使你只是剛好走開了幾秒。
- 營業時間外管理更為關鍵：如果商戶設定的營業時間與實際接聽時間有落差 （例如標示 9am-6pm 但午休時不接電話），系統仍可能視為「營業時間內」的未接來電。 必須確保 Google 商家檔案與 LSA 的營業時間設定完全準確。
- 通話量大的業務風險最高：例如搬運公司一天可能收到 20-30 通查詢來電， 若未能即時接聽其中 5-10 通，每通以 LSA 平均每次點擊/來電成本 HK$50-150 計算， 每日潛在浪費可達 HK$500-1,500。
香港市場的特殊考量
- 語言與客戶行為：香港客戶習慣用廣東話查詢，部分客戶在聽到普通話或英語語音選單時 可能直接掛線，但若他們在掛線前已等候超過 20 秒，你仍可能被收費。 建議採用粵語優先的來電選單設計。
- 小商戶人手有限：許多香港 LSA 廣告主是一人公司或家庭式經營， 無法 24/7 接聽電話。新政策對這些商戶的衝擊最大——你需要決定是增加電話接聽人手， 還是調整 LSA 廣告時段與營業時間設定。
- WhatsApp 與通訊軟件的替代角色：香港客戶除了打電話，也大量使用 WhatsApp 查詢。 如果你的 LSA 廣告主要以「來電」為轉換目標，考慮是否同時加入 WhatsApp 訊息按鈕 或網頁表單作為次要轉換方式，分散單一渠道的風險。
3) 本週可執行清單：如何在 10 月前做好準備
立即檢查
- 登入 LSA 後台，確認你已收到 Google 的通知郵件（若未收到，留意信箱的垃圾郵件夾）。 部分商戶可能分批收到通知，尚未收到不代表不受影響。
- 核對 LSA 設定中的營業時間是否與實際接聽時間完全一致——特別注意午休、公眾假期、 以及週末的不同營業安排。
- 檢查你的來電轉接系統：是否設有分機按鍵？按鍵後的計時邏輯是否符合 Google 的描述？ 如有需要，與電話系統供應商確認 20 秒計時器的實際運作。
中長期策略調整
- 考慮使用來電接聽服務：對於無法即時接聽的時段，可考慮外判來電接聽 或設定自動語音留言系統，確保客戶不會在等候 20 秒後被棄置。 香港有不少虛擬秘書服務商提供廣東話來電接聽，月費約 HK$500-2,000。
- 多元化轉換渠道：在 LSA 廣告中加入「網站查詢」或「WhatsApp 訊息」按鈕， 讓不願意等候的客戶可以用文字方式留下聯絡資料，減少錯失線索的風險。
- 追蹤通話數據：善用 Google Ads 的通話報告功能， 在 10 月前先建立基準數據——你目前每個 LSA 來電的平均成本、 未接來電比例、以及後續通話的轉換率。有了基準，政策生效後才能準確評估影響。
- 重新評估 LSA 預算：如果來電轉換向來是你的主要線索來源， 而你的未接來電率超過 20-30%，建議在 10 月前適度調高每次成交成本（CPA）目標， 為新政策下的額外成本預留空間。
結語：來電收費新制是對「回應能力」的考驗，也是優化契機
Google LSA 從來都不是「付費就有客戶打電話來」的工具——它一直是「當客戶打電話來，你必須準備好接聽」 的廣告模式。新政策只是把這個隱性要求更明確地變成金錢成本。 對於香港的本地服務商戶而言，最好的應對不是放棄 LSA，而是正視來電管理的短板： 改善營業時間設定、投資來電接聽基礎設施、以及開拓 WhatsApp 和網站表單等輔助渠道。 這樣無論 Google 的政策如何變化，你的客戶獲取流程都不會斷裂。