Google於2026年10月8日大幅更新了Local Service Ads（本地服務廣告）的「How leads work」說明文件，增加了大量關於電話線索（Phone leads）、訊息線索（Message leads）和電郵線索（Email leads）的詳細規則。這次更新中最值得香港服務商戶關注的，是「20秒未接來電收費規則」的引入——即使你沒有接聽來電，只要客戶保持通話超過20秒，依然可能被收取費用。
對於在香港使用LSA推廣服務的商戶（如裝修、洗冷氣、搬運、清潔、電工、水管工程等），這項變更直接影響你的廣告成本結構。本文為你拆解所有關鍵變化，以及你應該如何調整來電管理流程。
1) LSA「How Leads Work」更新：七大關鍵變化
發生了什麼？
Google在LSA的幫助文件中新增了電話和訊息線索收費的詳細說明，取代了原本較簡略的版本。根據Search Engine Roundtable的報導，以下是主要變化：
- 20秒未接來電收費規則（最大變化）：在營業時間內，如果客戶來電未被接聽，但客戶維持通話超過20秒，Google可將此通話視為可收費線索。這意味著即使你錯過了來電，只要客戶在線上等待了20秒以上，廣告費用依然會產生。
- IVR/語音信箱規則澄清：Google明確說明了20秒計時何時開始——從客戶撥打通話那一刻起計算。如果客戶進入語音信箱或IVR（自動應答系統），20秒計時同樣適用。
- 30天線索審查期：Google保留在通話後30天內重新評估線索質量的權利。如果Google判定線索質量不佳（如明顯的虛假查詢），可能在30天內發出退款（Credit），而不是立即退款。
- 新的線索狀態分類：現在LSA線索會顯示四種狀態：已收費（Charged）、未收費（Not charged）、審查中（In review）、已退款（Credited）。這讓商戶可以更清楚地了解每個線索的收費情況。
- 15天重複聯繫豁免：同一客戶在15天內的重複通話或訊息，一般不會再次被收費。這對於需要客戶多次聯繫才能完成預約的行業（如報價後客戶再跟進）來說，是一個重要的保護。
- 訊息線索取更多細節：Google新增了關於文字訊息收費、代理號碼/電郵地址的解釋，以及訊息線索如何運作的詳細說明。
- 舊的退款排除示例被移除：之前的文件包含一大串不具備退款資格的場景清單。現在這些已被移除，取而代之的是Google自動化的線索質量評估系統。
對香港LSA廣告客戶的含意：管理來電流程比以往更關鍵
- 20秒未接來電收費是最大的成本風險：香港中小商戶普遍人手有限，營業時間內未能即時接聽來電的情況很常見。如果你的來電被客戶等待超過20秒而未被接聽，Google仍會收取廣告費用——但你完全沒有獲得任何轉換。這意味著你需要重新檢視來電管理流程。
- 語音信箱不再是免費緩衝：過去，將來電轉入語音信箱可能被視為「未產生線索」而免於收費。但根據新規則，客戶在聽到語音信箱前的等待時間（20秒以上）足以觸發收費。香港商戶常用的「營業時間外自動轉入WhatsApp應答」或「轉接至手機」的策略需要重新評估。
- 15天重複聯繫豁免對香港服務行業有利：香港客戶習慣先獲取報價、再與家人商量、再回頭預約。15天豁免確保後續跟進通話不會再次收費，對於裝修、搬運、婚禮服務等高價值的單次服務行業尤其重要。
- 30天審查期對報表分析的影響：由於Google可以在30天內調整線索收費狀態，你的LSA成本報表需要採用「30天回溯視角」來分析，而不僅僅看每天的即時數據。
- 自動化來電管理變成必要配置：在新規則下，人手接聽來電的速度直接影響廣告成本。考慮使用LSA的HK商戶應該配置來電管理工具（如自動應答、來電排隊、即時WhatsApp回覆），確保每通來電在20秒內被接聽或互動。
本週可執行清單（LSA成本管理）
- 檢視你的LSA線索狀態：進入LSA儀表板，查看過去30天的線索狀態分布。有多少通話被標記為「已收費」？有沒有「審查中」或「已退款」的線索？記錄收費模式。
- 測試你的來電接聽速度：聘人或用手機進行秘密測試：在營業時間內撥打自己的LSA廣告號碼，計算在多少秒內被接聽。如果超過10秒，你已經接近20秒收費閾值的風險區。
- 設定營業時間精準投放：確保你的LSA廣告投放時間與你實際能接聽來電的時間完全一致。如果你的營業時間設定不準確，客戶可能在非營業時間撥打但依然產生20秒收費。
- 考慮WhatsApp Integration：對於香港市場，WhatsApp是客戶更傾向的溝通方式。考慮將LSA的電話線索取改為訊息線索（Message leads），透過WhatsApp與客戶互動——這樣你有更多時間回應而不會產生未接來電收費。
- 檢查來電轉接設定：如果你使用來電轉接（Call forwarding），確保轉接流程快速（最好在5秒內完成）。避免轉接過程中出現空白等待期，這可能被計入20秒計時。
- 更新廣告管理流程：如果團隊中有人在LSA上投放廣告，建立一個每週檢查線索狀態的例行流程，特別是查看是否有大量「審查中」或「已收費但未接聽」的線索。
補充：LSA與GBP整合的新趨勢
這次更新與近期多項Google本地搜尋變更（如本地面板WhatsApp按鈕測試、雙排按鈕測試、LSA位置配對Bug等等）共同反映一個趨勢：Google正在將LSA更深度地整合到本地生態系統中。對香港商戶而言，LSA不再只是一個「付費選項」，而是與GBP、Maps、Local Pack互相影響的本地搜尋策略核心組成部分。了解LSA的收費規則和變化，已經成為本地SEO的基本功之一。
結語：20秒的來電時限，考驗的是你的營運流程，而不只是廣告設定
Google LSA的「How leads work」更新，核心訊息很清楚：Google希望LSA產生的線索被迅速處理和轉換。20秒未接來電收費規則，實際上是對商戶營運效率的考驗。對於香港中小商戶來說，最好的應對方式是：精準設定投放時間、優化來電接聽流程（包括考慮WhatsApp和自動應答工具）、以及定期審查LSA線索報表。這樣才能在控制廣告成本的同時，充分利用LSA帶來的本地搜尋曝光機會。