Google 上週在 Google Business Profile 及 Google Local 中推出了一項全新的檢舉選項——「Report owner response」。 這項功能讓用戶可以直接向 Google 檢舉商家對評論的回覆是否離題、含有粗言穢語、騷擾、歧視、仇恨言論或個人資訊。 對香港本地商戶而言，這是近年 GBP 評論管理政策中最值得關注的變動之一。
Google 推出「Report owner response」檢舉功能
發生了什麼？
由 SEO 業者 Vinay Toshniwal 及 Amy Toman 在 LinkedIn 上率先發現， Google 在商家檔案的回覆區塊新增了一個「檢舉」按鈕，專門針對商家（owner）的回覆內容。 以往用戶只能檢舉評論本身，但現在連商家的回覆也在檢舉範圍之內。
檢舉選項包括：
- 離題（Off topic）：商家回覆與消費者在該店鋪的體驗無關。
- 粗言穢語（Profanity）：回覆包含髒話、色情語言或詳細暴力描述。
- 欺凌或騷擾（Bullying or harassment）：回覆針對特定個人進行人身攻擊。
- 歧視或仇恨言論（Discrimination or hate speech）：回覆含有基於身分認同的傷害性語言。
- 個人資訊（Personal information）：回覆中包含地址、電話號碼等個人資料。
Amy Toman 表示：「我很高興 Google 終於處理這個問題。近年來我看到太多不專業的商家回覆， 從評論他人外貌到公開銀行帳戶資料都有。之前只能在論壇上求助，現在 Google 終於提供了直接的檢舉機制。」
對香港本地商戶的含意：評論回覆不再只是「客服禮儀問題」
- 香港很多中小企老闆習慣用「廣東話直譯」的方式回覆評論，語氣可能較直接或帶情緒。 以前頂多讓客人覺得不舒服，但現在這種回覆可能被檢舉並導致 Google 採取行動， 影響商家檔案的整體健康度與排名。
- 如果你有聘請客服團隊或交由前線員工管理 GBP 回覆，必須立即訂立清晰的回覆指引： 不要使用粗言、不要反擊負評、不要在回覆中公開客戶的個人資料。
- 競爭對手或惡意檢舉的可能性也需要考慮。如果有競爭對手故意檢舉你的回覆， Google 如何處理虛假檢舉目前尚未有明確機制——建議保留所有回覆的備份與截圖作為證據。
本週可執行清單（GBP 評論管理）
- 盤點過去 6 個月內的所有評論回覆。把任何語氣較衝、含有個人意見或可能被解讀為騷擾的回覆 重新編輯或刪除。
- 建立標準回覆模板：正面評論 → 感謝＋邀請再次光顧；負面評論 → 道歉＋說明改善措施＋提供私下聯絡方式 （電話或 WhatsApp）。不要在公開回覆中與客人爭論細節。
- 指定一位專人負責 GBP 評論管理，確保所有回覆在發出前經過審核。 對於香港常見的雙語（中英文）評論，也要確保回覆的語言與語氣一致。
- 定期截圖備份你的評論回覆，以防出現不實檢舉時無法提出反證。
補充：Google Ads 也將在 9 月自動化語言設定
同週另一項值得香港廣告主注意的消息：Google Ads 將在 2026 年 9 月起移除「手動調整語言目標設定」的選項， 改由系統 AI 自動選擇最相關的廣告語言。Google 表示其廣告系統已經能自動匹配語言， 新的強化 AI 優先機制會在有多種語言的廣告時自動選擇最適合的語言版本。
對同時經營中英文廣告的香港商戶，這項改動有兩個影響： 第一，你不再需要手動設定每組廣告的語言，但必須確保廣告文案的語言清晰且針對正確的受眾； 第二，如果你有為不同語言製作完全不同的廣告標題與描述，系統的 AI 自動選擇可能會與你的預期不同， 建議在 9 月更新前主動監控語言配對的表現。
結語：GBP 監管升級，商戶需更重視專業回覆
Report owner response 的推出是 Google 在本地搜尋品質管理上的重要一步。 對香港本地商戶來說，這既是風險也是機會：風險在於過去可能被忽視的「回覆語氣」問題現在會被放大； 機會在於競爭對手也可能因為不專業的回覆而被檢舉，讓你的專業回覆在比較中脫穎而出。 本週最務實的做法就是：重新審視每一則 GBP 評論回覆，確保它們都專業、中立、有禮。 這樣不論檢舉機制如何運作，你的商家檔案都能維持良好的健康狀態與排名表現。